';

PL-YB (002)

YoungBlood heeft afgelopen 6 maanden samen met Bibliotheekservice Passend Lezen hard gewerkt aan het project ‘Yoda’. Een project waarbij alles wat bij een klantgerichte organisatie hoort in de zin van proces ondersteunende tooling is geïmplementeerd.
Uiteraard mocht Salesforce hier niet ontbreken. Flora van den Berg-Janssen, Manager dienstverlening bij Bibliotheekservice Passend Lezen, schreef onderstaand artikel over de reis die wij samen hebben afgelegd.

Onderweg naar inzicht in customer journey, hebben we bij Passend Lezen ook een flinke reis achter de rug. Met bijna intergalactische snelheid hebben wij alles wat bij een klantgerichte organisatie hoort in de zin van proces ondersteunende tooling geïmplementeerd.

Het project is toepasselijk Yoda genoemd. Met de quote “always pass on what you have learned” was die keuze snel gemaakt. In een half jaar tijd, vanuit een relatief kleine organisatie, terwijl we vol in de drukte zaten van -ook dat- de implementatie van een nieuwe website, hebben we ons project Yoda neergezet.

– Weten waar klanten over bellen, mailen of schrijven? We’ve got it.
– Weten hoe lang we over de afhandeling doen? Geen probleem.
– First contact resolution? Helder tot op medewerker- en onderwerpniveau
– Proces- of ad hoc-kennis voor de medewerkers? Voorhanden!
– Snel een tekst in het telefoniesysteem aanpassen? No sweat.
– Inbound, outbound, Call-to-mail en v.v.? Sure thing.
– Gesprekken opnemen tbv monitoring en vastleggen overeenkomsten? Aan de lopende band.
– Snelknoppen voor de usual suspects bij klantenservice? Uiteraard.
– Klanten updates kunnen sturen? Wat dacht je, natuurlijk!

Welke krachten ons bij hebben gestaan? Nou, de tooling zelf leent zich voor snelle actie. Een gouden duo, SalesForce en Aloha als aanvulling op ons bibliotheeksysteem VSmart. Maar tooling is uiteraard op zijn best zo krachtig als de kwaliteit van de inrichting, fit for purpose. En daar komen de echte krachten om de hoek kijken. Collega’s met hart voor de klant en het bibliotheekwerk, en solide partners in crime.

Hoogenboom van Gink, Vanad, Infor, Youngblood en “zet het op een Trello-kaartje” Emerald zijn fijne reisgenoten gebleken. Oké, soms veranderden we van perron om vervolgens de trein te laten staan, het vliegtuig te nemen en met de bus een stukje terug te rijden als we ons doel iets voorbij streefden. Maar….we zijn daar waar we heen wilden. Op tijd, binnen budget en ambities rijker.

En zo reizen we door, the Force is strong with this one, op weg naar de marketingcloud. En niet alleen dat: we hebben nog een hele rit voor de boeg met andere projecten en zullen zeker niet stilzitten met alle waardevolle informatie die we nu hebben over de staat van onze dienstverlening.

Het begin is er, het spel van continu verbeteren is gestart! Nu eerst maar eens op zoek naar nieuwe projectnamen.

Meer weten, of kennis en ervaring delen? Neem gerust contact op met mij of een van de reisgenoten. Dan wens ik je vast een “Bon Voyage”
Aloha!

Flora van den Berg-Janssen
Manager dienstverlening bij Bibliotheekservice Passend Lezen

chidi Graus